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Identification du commerçant en ligne et protection du consommateur (fr)

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L’identification du commerçant

L’article 19 de la loi nº 2004-575 pour la confiance dans l’économie numérique du 21 juin 2004 dite loi LCEN impose un certain nombre d’obligations propres à l’identification du commerçant en ligne. Ces obligations pourront être complétées par une obligation trouvant sa source dans d’autres textes.


La loi LCEN

L’alinéa 1er dispose que « sans préjudice des autres obligations d'information prévues par les textes législatifs et réglementaires en vigueur… », toute personne qui exerce le commerce électronique « …est tenue d'assurer à ceux à qui est destinée la fourniture de biens ou la prestation de services un accès facile, direct et permanent utilisant un standard ouvert aux informations suivantes :

1° S'il s'agit d'une personne physique, ses nom et prénoms et, s'il s'agit d'une personne morale, sa raison sociale ;

2° L'adresse où elle est établie, son adresse de courrier électronique, ainsi que des coordonnées téléphoniques permettant d'entrer effectivement en contact avec elle ;

3° Si elle est assujettie aux formalités d'inscription au registre du commerce et des sociétés ou au répertoire des métiers, le numéro de son inscription, son capital social et l'adresse de son siège social ;

4° Si elle est assujettie à la taxe sur la valeur ajoutée et identifiée par un numéro individuel en application de l'article 286 ter du code général des impôts, son numéro individuel d'identification ;

5° Si son activité est soumise à un régime d'autorisation, le nom et l'adresse de l'autorité ayant délivré celle-ci ;

6° Si elle est membre d'une profession réglementée, la référence aux règles professionnelles applicables, son titre professionnel, l'Etat membre dans lequel il a été octroyé ainsi que le nom de l'ordre ou de l'organisme professionnel auprès duquel elle est inscrite. »

L’article 19 de la loi LCEN pose donc une obligation générale d’identification, justifiée par le fait que, par définition, les parties ne sont pas en présence et ne se voient pas. Il est donc nécessaire de donner un maximum d’informations au consommateur sur le professionnel, afin de lui permettre de connaître sa contrepartie et de décider de lui faire confiance ou non.


L'obligation de contacter

L’article 29 de la loi Chatel nº 2008-3 du 3 janvier 2008 a complété le dispositif en exigeant d’indiquer un numéro de téléphone où joindre le commerçant, dès a proposition de contracter.

La Cour de justice a toutefois considéré que : « si un cybercommerçant est tenu indiquer, dans l’offre qu’il met en ligne, un moyen de le contacter autrement que par courrier électronique, cela n’implique pas qu’il soi ténu d’indiquer un numéro téléphone où le joindre ; tout moyen efficace alternatif au courrier électronique peut convenir, notamment un formulaire de mise en contact à remplir en ligne. Dans ce dernier cas cependant, un moyen ne nécessitant pas un accès au réseau Internet doit être subsidiairement proposé ». [1]


Le code de la consommation

En outre, le Code de la consommation prévoit une protection spécifique des consommateurs en matière de ventes de biens ou de prestations de service à distance.

L’article L 121-18 du code de la consommation dispose que : « sans préjudice des informations prévues par les articles L. 111-1, L. 111-2 et L. 113-3 ainsi que de celles prévues pour l'application de l'article L. 214-1, l'offre de contrat doit comporter les informations suivantes :

1° Le nom du vendeur du produit ou du prestataire de service, des coordonnées téléphoniques permettant d'entrer effectivement en contact avec lui, son adresse ou, s'il s'agit d'une personne morale, son siège social et, si elle est différente, l'adresse de l'établissement responsable de l'offre ;

2° Le cas échéant, les frais de livraison ;

3° Les modalités de paiement, de livraison ou d'exécution ;

4° L'existence d'un droit de rétractation et ses limites éventuelles ou, dans le cas où ce droit ne s'applique pas, l'absence d'un droit de rétractation ;

5° La durée de la validité de l'offre et du prix de celle-ci ;

6° Le coût de l'utilisation de la technique de communication à distance utilisée lorsqu'il n'est pas calculé par référence au tarif de base ;

7° Le cas échéant, la durée minimale du contrat proposé, lorsqu'il porte sur la fourniture continue ou périodique d'un bien ou d'un service.

Ces informations, dont le caractère commercial doit apparaître sans équivoque, sont communiquées au consommateur de manière claire et compréhensible, par tout moyen adapté à la technique de communication à distance utilisée.

En cas de démarchage par téléphone ou par toute autre technique assimilable, le professionnel doit indiquer explicitement au début de la conversation son identité et le caractère commercial de l'appel. »


Application pratique

Toute personne qui exerce l’activité de commerce électronique même en l’absence d’offres de contrat, dès lors qu’elle mentionne un prix, doit indiquer celui-ci de manière claire et non ambiguë et notamment si les taxes et les frais de livraison sont inclus.

Compte tenu de la signification extrêmement large de l’activité de commerce électronique, il convient donc, pour tout éditeur d’un site internet visé à l’article 6 III 1. de la loi du 21 juin 2004 d’ajouter ces informations dans la « notice légale ».


La protection du consommateur

Grâce à l’élimination des frontières physiques et à la vitesse que le commerce électronique s’est développé en Europe, les règles matérielles applicables aux opérations du commerce électronique font l’objet d’une activité normative plus significative.

La grande majorité des règles matérielles de droit communautaire s’appliquent indifféremment aux différents formes de commerce, et donc au commerce électronique.

La protection accordée au consommateur est essentiellement fondée sur la reconnaissance d’un droit de rétractation et sur une obligation d’information renforcée.


Les directives communautaires applicables

Il convient notamment de tenir compte de :

  • La directive nº 84/450 du 10 septembre 1984, relative à la publicité trompeuse et la directive nº 97/55 du 6 octobre 1997, modifiant la nº 84/450 sur la publicité trompeuse afin d’y inclure la publicité comparative.
  • La directive nº 93/13 du 5 avril 1993, concernant les clauses abusives dans les contrats conclus avec les consommateurs.
  • La directive nº 97/7, concernant la protection des consommateurs en matière de contrats à distance.
  • La directive nº 87/102 du 22 décembre 1986, relative au crédit à la consommation.
  • La directive nº 98/6 du 16 février 1998, relative à la protection des consommateurs en matière d’indication des prix des produits offerts aux consommateurs.


Le droit à l’information

Les informations préalables ont trait au fournisseur autant qu’aux produits ou aux services et aux modalités contractuelles.

Elles doivent notamment comprendre la durée de validité de l’offre ou du prix.

Le droit de rétractation doit être signalé au consommateur.

Le commerçant doit fournir de manière claire et compréhensible le coût du moyen de technique de communication à distance.


La confirmation

Le commerçant doit mettre à disposition du consommateur toutes les informations par écrit ou sur une autre support durable.


Délai

Si le consommateur ne reçoit pas les informations avant la conclusion du contrat, il doit les recevoir dans un temps utile, et au plus tard, au moment de la livraison du produit.


Exception

Cette exigence souffre d’une exception limitée. Ni cette confirmation, ni les informations complémentaires qui l’accompagnent en principe ne sont exigibles dans le cas de service dont l’exécution elle-même est réalisé au moyen d’une technique de communication à distance, lorsque ces services sont fournis en une seule fois, et dont la facturation est effectuée par l’opérateur de la technique de communication.


Le droit de rétractation

Le consommateur dispose d’un délai pour se rétracter sans pénalités à l’exception, le cas échéant, des frais de retour, et sans être tenu d’indiquer le motif de cette rétractation. [2]


Portée

Le droit de rétractation s’applique non seulement aux biens mais aussi aux services. Lorsque le droit de rétractation est exercé, le remboursement qui incombe au fournisseur doit être effectué, sans délai et, au plus tard, dans le trente jours qui suivent l’exercice de ce droit. [3]


Délai

Le délai pour se rétracter est d’au moins sept jours ouvrables, mais il est porté à trois mois si les informations risques n’ont pas étés communiquées au consommateur. Ce délai commence à courir à compter de la réception pour les biens ou de l’acceptation de l’offre pour la prestation des services. [4]


Exception

Il existe des cas dans lesquels le droit de rétractation ne peut être exercé. Il s’agit par exemple des contrats de fourniture de services dont l’exécution a commencé, avec l’accord du consommateur, avant la fin du délai de sept jours francs, des contrats de fourniture de biens ou de services dont le prix évolue en fonction de fluctuations des taux du marché financier, des contrats de fourniture de journaux, périodiques ou magazines, des contrats de fourniture d’enregistrements audio ou vidéo ou de logiciels informatiques lorsqu’ils ont été descellés par le consommateur ainsi que les services de paris ou loteries.


Droit de réflexion ?

La proposition initial de la Directive nº 97/7 prévoyait pour le consommateur un droit de réflexion avant la conclusion du contrat qui aurait constitué un simple délai obligatoire d’option de quatorze jours, pendant lequel le fournisseur n’aurait pu modifier unilatéralement les conditions contractuelles, lequel ni figure plus dans la proposition modifiée en raison des vigoureuses objections formulées par les entreprises du secteur financier à l’encontre du cumul entre ce droit de réflexion et le droit de rétractation, pour le consommateur, de se rétracter. [5]


Autres protections

D’autres protections en faveur du consommateur sont prévues.


Exécution

Le fournisseur doit exécuter la commande dans un délai de trente jours à compté du jour suivant à celui où le consommateur a transmis sa commande au fournisseur du produit ou du service, sauf stipulation contraire des parties. [6]

Si le fournisseur n’exécute pas la commande dans le délai prévu, le consommateur devra être informé et pourra être remboursé. Le fournisseur pourra substituer un produit ou un service de qualité équivalente si cette possibilité était prévue à la conclusion du contrat. [7]


Livraison forcée

Les procédés de commercialisation les plus agressifs sont interdits.

  • C’est interdit la fourniture de biens ou de services à un consommateur sans commande préalable de celui-ci, lorsque cette fourniture comporte une demande de paiement. [8]
  • Le consommateur est dispensé de toute contre-prestation en cas de fourniture non demandée, l'absence de réponse ne valant pas consentement. [9]
  • L'utilisation par un fournisseur d’un système automatisé d'appel sans intervention humaine (automate d'appel) ou télécopieur nécessite le consentement préalable du consommateur. [10]


Notes et références

  1. CJCE, 4e ch., 16 oct. 2008, aff. C-298/07, Bundesverband der Verbraucherzentralen und Verbraucherverbände – Verbraucherzentrale Bundesverband eV c/ Deutsche Internet versicherung AG.
  2. Article L. 121-20 du Code de la consommation.
  3. Article L. 121-20-1 du Code de la consommation.
  4. Article L. 121-20 alinéa 2 du Code de la consommation.
  5. Article 4 de la proposition initiale de directive, COM (1998) 468 final.
  6. Article L. 121-20-3 alinéa 1 du Code de la consommation.
  7. Article 7 de la Directive nº 97/7, et article L. 121-20-3 du Code de la consommation.
  8. Article 9 de la Directive nº 97/7.
  9. Article 9 de la Directive nº 97/7.
  10. Article 10 de la Directive nº 97/7.


Sources

  • THIEFFRY (P.), Commerce électronique : droit international et européen, Litec, Paris, 2002.
  • JEAN-BAPTISTE (M.), Créer et exploiter un commerce électronique, Litec, Paris, 1998.
  • FAUCHOUX (V.) et DEPREZ (P.), Le droit de l’internet : lois, contrats et usages, Litec, Paris, 2009.
  • CASTETS-RENARD (C.), Droit de l’Internet, Montchrestien Lextenso, Paris, 2010.


Liens extérieures